Maîtriser l’art de la résolution de problèmes dans les restaurants

De la constitution d’une clientèle fidèle à l’utilisation des données pour améliorer l’hospitalité, la résolution de vos propres problèmes de restaurant peut souvent valoir l’investissement opportun.

Il y a quelque chose dans le monde de la restauration qui produit des solutions de problèmes de premier plan. C'est comme si nous étions programmés pour cela – équipés pour gérer les situations difficiles en un rien de temps, depuis l'hôte qui évoque miraculeusement une table pour le groupe qui « pensait » avoir une réservation, jusqu'au PDG d'un grand groupe de restauration atténuant les inquiétudes des investisseurs. Quel que soit notre rôle, nous abordons plus de problèmes avant le déjeuner que la plupart des gens ne le font toute la journée.

Nous pouvons passer tellement de temps à résoudre rapidement une variété de petits problèmes que nous risquons de perdre de vue notre capacité à résoudre des problèmes plus importants. Tout au long de ma carrière, j'ai eu le plaisir d'être impliqué dans diverses industries, de la restauration au nettoyage à sec en passant par la technologie. Ci-dessous, je raconte certains des défis et des leçons que j'ai appriss au cours de plus d'une décennie en tant que propriétaire de restaurant, comme 1) comment faire de votre entreprise un incontournable local ; 2) comment générer des revenus en faisant ce qui semblait autrefois impossible ; et 3), celui dont je suis le plus fier : comment améliorer définitivement votre service, même si votre équipe est un mélange d'as et d'amateurs.

1) Comment faire de votre entreprise un incontournable local

En 2011, nous avons ouvert notre premier Middle Spoon Desserterie & Bar avec un grand succès ; nous avions souvent plus de clients que de sièges. Un problème formidable, bien sûr, mais notre seule option d’agrandissement à l’intérieur du bâtiment était une ancienne chaufferie sans fenêtres. Pas exactement l'étoffe d'un hotspot (sauf si vous êtes la chaudière, je suppose). De plus, les invités devront traverser notre cuisine pour accéder à cette zone. En équipe, nous avons continué à discuter des possibilités jusqu'à ce que nous trouvions un plan. Nous avons transformé la chaufferie en un bar clandestin secret et protégé par mot de passe appelé Noble. La phrase secrète changerait chaque semaine et serait envoyée via notre liste de diffusion.

La nature exclusive de Noble a fait exploser les numéros de nos listes de diffusion, et nous avons toujours fait de la phrase secrète un dicton inspirant pour encourager les ouvertures. Cela a donné une valeur supplémentaire à nos clients et nous a permis de rester en tête de liste. Nous avons réalisé ce que peu de restaurateurs font : produire un marketing hebdomadaire que nos clients recherchaient réellement. À ce jour, plus de 55 000 personnes se sont inscrites et nous bénéficions d’un taux d’ouverture proche de 40 %. Noble est également apparu à plusieurs reprises sur la liste des 50 meilleurs bars du Canada.

2) Comment générer des revenus en faisant l'impossible

Nous aimons les délicieux desserts et les cocktails innovants de The Middle Spoon. Mais voici un défi : comment livrer ces cocktails à des clients désireux de les déguster à la maison, ce qui était légalement interdit pendant des années ? Quand j'ai regardé l'industrie, j'ai remarqué deux choses : de plus en plus de distilleries ouvraient des environnements de restaurant/bar, et les distilleries étaient autorisées à livrer leurs clients. L’ampoule a vacillé : si les distilleries se lançaient dans notre monde, il y aurait sûrement une échappatoire pour que nous puissions bénéficier des mêmes avantages qu’elles. Après environ un an de recherche et de formalités administratives, j'ai pu obtenir une petite licence de distillerie qui m'a permis de livrer mes cocktails. Cela a changé la donne ; nous avions redéfini les règles. La distillerie moyenne traitait ses commandes et les livrait en quelques jours, mais nous les traitions comme des livraisons de restaurant typiques et livrions les produits aux clients dans l'heure. Avance rapide vers les confinements pandémiques, et cette initiative s’est avérée être une grâce salvatrice.

3) Comment améliorer l'hospitalité avec les données

Lorsque je suis entré dans le secteur de la restauration, j'ai été surpris de constater que nous utilisions des données solides pour nous aider à gérer presque tous les aspects de l'entreprise, à l'exception notable des interactions à table avec nos clients. Si notre nourriture et nos boissons sont au cœur de notre offre, alors la relation avec nos clients doit être le poumon, n'est-ce pas ? Pourquoi avons-nous laissé cela à la perception du temps d'un individu plutôt qu'à quelque chose de plus concret ?